サービス業の店長業務によくある悩みと解決方法を紹介！

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サービス業におけるチェーン店の店長は、自身の店舗の売上だけでなくスタッフの育成や本部との連携など多様な役割を担っています。現場の状況に悩みを抱えながらも、日々の業務をこなすだけで手一杯になり、なかなか改善できないというケースは少なくありません。

本記事では、サービス業の店長業務によくある悩みとその解決方法を紹介します。多忙になりがちなチェーン店店長の業務を仕組み化・効率化するヒントを得たいという方は、ぜひ参考にしてみてください。

サービス業における店長業務とは

そもそもサービス業において店長が担う業務にはどのようなものがあるか、まずは整理してみましょう。日々の店長業務は、主に以下4つに分けられます。

売上・利益の管理

チェーン店の店長としてもっとも大きな責任は、店舗の業績を上げることです。売上・利益が低迷すれば、チェーン全体の経営に悪影響を及ぼします。目標から大きく乖離すれば、人員の縮小や店舗自体の撤退という事態にもなりかねません。

売上・利益を改善するため、店舗が置かれた状況を的確に把握し、必要な施策を実行することが求められます。

仕入・在庫の管理

仕入・在庫の管理もチェーン店店長の重要な業務です。

多くのサービス業にとっては、仕入・在庫の適切な管理が健全な店舗運営に直結します。欠品が発生すれば販売機会の損失につながる一方、過剰在庫になれば処分費用などのコストが増加するからです。

過去の販売実績に加え、イベント・天候など売れ行きに影響を及ぼすさまざまな指標をチェックしたうえで、常に適正な在庫に保つ必要があります。

スタッフの育成

任された店舗の運営を安定させるには、スタッフの育成も欠かせません。指導が行き届いていなければ、お客様からのクレームを受けやすくなり、結果としてチェーン全体の評価にも悪影響を及ぼしかねません。

チェーン本部が求めるサービス・接客の水準を満たせているか各スタッフの振る舞いをチェックし、店長として必要な指導を行ないます。

本部との連携

チェーン店として運営している以上、本部との連携はきわめて重要です。

商品・サービスの品質や日々の接客に対する指導はもちろん、キャンペーン実施時などにもほかの店舗と足並みをそろえるため、本部からはさまざまな依頼がきます。チェーン本部がキャンペーンの告知をしていながら、各店舗でその運用を徹底できていなければ、顧客からのクレームにつながりかねません。

本部担当者と密に連携し、日々の業務やスタッフの育成に落とし込む必要があります。

サービス業の店長業務によくある構造的な問題とは

さまざまな役割を担うサービス業の店長ですが、効率的・効果的に業務を進めるうえでは構造的な問題を抱えることが多いです。具体的には、以下3つの問題が挙げられます。

• 伝言ゲーム化してしまう
• 店長自身が情報のボトルネックになる
• 店舗マネジメントがうまくいかない

伝言ゲーム化してしまう

本部からは現場に対してさまざまな指示が飛ぶものの、従業員1人1人にどう徹底させるかは店長任せになりがちです。その他の業務にも追われている店長には個別の指示に対して丁寧にフォローする余裕がなく、結果として表面的な情報を伝達するだけの「伝言ゲーム」と化してしまいます。

また文章による指示だけでは、本部から店長、店長から現場へと伝わるなかで、意図と異なる解釈がされてしまうリスクもあります。伝わりにくい部分は動画形式で本部から配信するなど、工夫が必要になるでしょう。

店長自身が情報のボトルネックになる

店長は現場と本部をつなぐパイプ役ですが、業務に追われるあまり双方からの情報を止めてしまう「ボトルネック」になることもあります。

本部と一言でいっても、さまざまな部署の担当者から連絡がきます。実際にはエリアマネージャーが仲介することも多いですが、いずれにしても本部からの連絡内容が多岐にわたることは変わりません。また、スタッフからも現場での課題やトラブルについて逐一報告が入ります。

本部からの指示と現場からの報告が重なった結果、情報を受け止めるだけで手一杯になってしまうケースは少なくありません。本部・現場双方からの情報を店長自身が抱えてしまうこととなり、改善に向けたボトルネックになるのです。

店舗マネジメントがうまくいかない

伝言ゲーム化したことによる情報の伝達不足や、店長自身の情報のボトルネック化が続けば、店舗マネジメントに支障をきたします。重要施策を現場に落とし込めなかったり、他店の好事例を横展開できなかったりするためです。

その結果、同じチェーンでありながら店舗間で売上や顧客体験、従業員満足度にバラつきが生じ、品質の担保が難しくなります。また、現場の問題が放置されることで、従業員の満足度低下・離職率上昇などにつながりやすいといったデメリットもあります。

サービス業の店長業務における悩みの解決方法

ここまで、サービス業の店長が担う主な業務内容と、その改善を妨げる構造的な問題を紹介してきました。サービス業の店長業務における悩みや課題を解決するためには、以下3つの方法が挙げられます。

• 現場の状況を可視化する
• 従業員のモチベーションを上げる
• 本部・現場間のコミュニケーションを効率化する

現場の状況を可視化する

店長自身が現場の状況を都度ヒアリングしたりチェックしたりしていては、手間と時間がかかりすぎます。そこで、売上に表れない現場の状況を常に可視化しておくことで、状況をスムーズに本部と共有できるほか、改善点が浮き彫りになります。

例えば、飲食店ならお客様アンケートでQSC（Quality・Service・Cleanliness：品質・接客・清潔さ）についてそれぞれの評価を回答してもらい、スコアを算出します。アンケートの集計やレポートの作成、本部との共有をシステムで自動化すれば、収集作業や本部とのすり合わせにも手間がかかりません。アンケート結果を見るだけで本部が求める水準と現場の状況のギャップが明確になり、すぐに改善に移れます。

課題点を1つずつクリアしていけば、お客様満足度は必然的に向上し、クレームの減少やリピート客の増加につながります。

従業員のモチベーションを上げる

従業員のモチベーションが上がれば、離職率の低下やサービス提供者としての意識の向上、人間関係の良化につながります。また、積極的に現場改善に取り組むようになることで、サービス品質や接客レベルが改善され、お客様満足度も向上します。

つまり、従業員のモチベーションを向上させることで、店長自身の手間を増やさずに現場の改善を進めることが可能になるのです。

従業員のモチベーションを上げるには、努力が評価される職場にすることが大切です。具体的には、研修を受けてスキルアップしたスタッフの時給を上げたり、お客様の喜びの声が共有される仕組みを作ったりといった方法が挙げられます。

ペッパーランチを運営する株式会社ホットパレットでは、アンケートツール「ClipLineサーベイ」を導入し、お客様の声が即座に店舗スタッフまでフィードバックされる仕組みを構築しました。実際に収集されたアンケートでは、758件のうち96％にあたる730件がお褒めの言葉となっており、従業員のモチベーションアップにつながっています。

本部・現場間のコミュニケーションを効率化する

サービス業のチェーン経営において、店長自身が情報のボトルネックにならないためには、組織全体でのコミュニケーションの効率化が不可欠です。日々のオペレーションに追われるなか、店長1人が処理できる情報量には限界があるからです。

先述のとおり、アンケートツールの利用などにより現場の情報を自動的に共有する仕組みを作るのは1つの選択肢です。さらに、本部の指示を現場スタッフまで浸透させるための仕組みも必要になるでしょう。

例えば、動画配信ツールを使うことで言葉では伝わりにくい実際の動作なども正確に伝えられます。スタッフに動画を見せるだけでよいため、店長には指導の手間がかかりません。さらに、実践した様子を動画として投稿できる仕組みにすれば、そのまま本部担当者のチェックが可能となり、店長の業務負担を減らしつつ現場の改善が進められます。

ツールやシステムをうまく活用し、店長業務を効率化することが現場の改善につながります。

まとめ｜サービス業の店長業務によくある悩みと解決方法

本記事では、サービス業におけるチェーン店店長の業務によくある悩みと構造的な問題を明らかにし、その解決方法を紹介しました。店長業務を改善するには、現場状況の可視化や従業員のモチベーションアップ、コミュニケーションの効率化などが重要です。

その1つの手段として、アンケートによってお客様の声を集めれば、現場状況の可視化や従業員へのポジティブなフィードバックが可能になります。

お客様の声が半自動的に集まる仕組みを構築するなら、アンケートツールの導入がおすすめです。顧客アンケート・分析ツール「ClipLineサーベイ」ならお客様向けアンケートの実施・集計・分析が簡単にできます。ClipLineサーベイの具体的な特徴は以下のとおりです。

• 低価格・カンタンに作成〜収集〜分析の仕組みが構築可能
• お客様向けアンケートを簡単に作成・集計
• 回答結果は即時に現場・本部へ通知
• 店舗・拠点ごとの状況を分析レポートで可視化
• サービス業の店舗・組織改善を行ってきた豊富なノウハウで伴走支援

さらに、ClipLineサーベイで抽出した課題に対しては、多店舗マネジメントをデジタル化するサービス「ClipLine」によって解決のサポートが可能です。ClipLineを導入すれば、多忙になりがちな店長の業務負担を増やすことなく、動画配信機能などによって現場への効率的かつ的確な指示・情報共有が可能になります。

詳細については以下ページをご覧ください。

≫ 多店舗マネジメントをデジタル化するサービス「ClipLine」とは

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