ミス発生率が8割減し、多店舗展開にも寄与したブライダル事業のプロセス管理・リーダー育成

もともと1拠点のみでリゾート・ブライダル事業を展開していたクライアントは、経営者のリーダーシップや科学的な現場オペレーションの見直し、提供サービスの付加価値向上で業績を伸ばし、ブランド力を高めていた。

ゆえに、さらなる事業成長のために、拠点拡大が必要とされる状況だった。しかし、それまで経営者のリーダーシップで業績向上を進めてきたこともあり、経営者の目が届きにくくなる他の拠点を任せられるリーダー人材が不足していた。そこで、合理的な課題解決とチームマネジメントができる人材を育成するために、具体的な経営課題の解決を何人かのリーダーに依頼することにした。

その一環として、ブライダル事業の顧客体験向上に取り組むことが求められた。ブライダル事業は、お客様にとって一生に一度のイベントであり、事前にプランナーと入念に打ち合わせを行う必要がある。しかし、当日の進行がプラン通りに進まずクレームが発生するケースも散見されていた。お客様の期待値と実際のサービス提供の間に乖離が生じ、それがクレームにつながっていた。

この状況を改善するため、再現性のあるサービス提供の実現が急務であり、業務プロセスの見直しとともに、拠点を増やしていく時にも活用できる標準化が求められていた。

まずは実際にお客様の期待値とサービス提供のギャップが生じてしまった案件を定量的に把握することから着手した。従来は、個別のクレーム対応、要するに火消しに終始し、体系的な改善が行われていなかった。

たとえば、サービス品質を10段階で評価した場合、100回のうち50回が「10」、残り50回が「5」だった場合、平均値としては「7.5」となり、経営側では「平均的には問題がない」と捉えられがちだった。しかし、顧客視点では「2回に1回は期待を下回るサービスを受けている」という印象を持たれてしまう。

そこで、お客様のフィードバックやクレームを分析し、どの部分で期待値を下回っているかを分析。それらを個人ではなくチームで実施することで、関係者間で共通認識が生まれ、解決策の実行にも良い影響を与えた。

その過程で、お客様の最終的な評価は当社の業務プロセスに左右されることが明確になり、安定したサービス提供のためには「インプット」と「プロセス」を安定させる必要があると関係者全員が深く認識。結果として、安定したサービス提供を実現するための標準化された基盤が確立された。

経営者の目が届きにくい遠隔地の拠点を安定的に運営するには、拠点のリーダーはもちろん、リーダーの考えを理解し実行できるフォロワーも必要。

そこで、フォロワーとなる人材を増やしていくために、共通言語となる思考のフレームワークを導入。当社は、その共通言語基盤として主に外資系企業で活用されていた「問題解決」と「リーダーシップ」を重視する「シックスシグマ」を採用していた。

「シックスシグマ」のフレームワークである DMAIC（Define, Measure, Analyze, Improve, Control）を活用した問題解決トレーニングを実施し、リーダー人材だけでなく、リーダーがやろうとしていることを理解し、実践に移せるフォロワーの数を増やすことも実施した。

リーダー向けのトレーニングは、実際の課題を用いたアクティブラーニングで実施し、リーダー候補者が実践的に問題解決を学びながら、企業としても成果を得られるような建付けで実施。

フォロワーのトレーニングは、企業の実際のケースをベースに課題解決を追体験できるような形式で実施。これにより、経験や勘に頼った問題解決から、データに基づいた論理的なアプローチへと変わり、組織全体の問題解決力の向上を実現した。

物理的に離れた拠点の数が増えてくれば、経営者がすべての拠点を定期的に訪れてマネジメントすることは当然難しくなる。そのため、各拠点のリーダーには、問題解決力に加えて、メンバーを指導し、組織を動かすリーダーシップが求められる。ゆえに、リーダーには、問題解決手法のトレーニング・実践だけでなく、リーダーシップのトレーニングも実施。

当たり前だが、リーダーとしての信頼度が低いと、適切な指示を出しても現場が動かないことがある。そこで、チームビルディングやメンバーのモチベーションを高める働きかけなどの型を身につける研修も実施。また、共通言語を組織に浸透させる活動とも相まって、拠点のリーダーの方針の下、統一した行動がとれるようにもなった。

この結果、各リーダーが主体的に考え、チームを動かす力を身につけるとともに、リーダーの思いを理解して動けるフォロワーが増えたことで、経営層への依存度を減らし、現場の自立性を高める組織改革が進んだ。

ブライダルサービスの提供においては、属人化していた業務プロセスを見直され、お客様、プランナー、現場スタッフ間の伝達プロセスを改善。適正なプロセスコントロールを実現した結果、ブライダル事業におけるミス発生率を8割減らすことに成功。

また、従来は勘と経験に頼っていた問題解決のアプローチが、データや事実をベースとした論理的なアプローチへと変化。コミュニケーションの質も向上し、議論が活発化し、施策の実行度や実行速度も向上。

最終的には、企業ブランドの信頼度がさらに向上し、客単価の向上や新規申し込み数の増加にもつながった。さらに、リーダー候補の育成を通じて、サービス品質を維持しつつ、多店舗展開が可能な組織体制を構築。この結果、拠点数の拡大にも弾みがついた。