CS・CXの改善方法とは｜組織のあり方や仕組みの構築方法を解説
商品やサービスを提供する企業において、近年重要とされているのがCSやCXという概念です。しかし、言葉としてはよく聞くものの、具体的に何をすればいいのか、CSとCXは何が違うのか理解している方は少ないでしょう。 本記事では、CS・CXそれぞれの定義や重視される背景、改善の方法について解説します。CS・CXの改善により事業のさらなる成長を図りたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
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サービス業におけるファンマーケティングの重要性とは｜取り組み方も解説
近年注目されているマーケティング手法の1つ「ファンマーケティング」は、サービス業においても活用される機会が増えています。濃いファンからのリピート購入・リピート消費によって成り立つことの多いサービス業においては、特にファンマーケティングによる恩恵が大きいともいえるでしょう。しかし、ファンマーケティングという言葉はよく聞くようになったものの、具体的にどう取り組めばよいかわからないというチェーン店担当者は多いはずです。本記事では、サービス業におけるファンマーケティングの重要性やメリット、具体的な取り組み方を紹介します。ファンマーケティングをサービス業のチェーンマネジメントに取り入れたいと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
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サービス業において従業員のモチベーションを向上させるメリットと6つのコツ
サービス業において、現場の従業員がなかなか前向きに業務に取り組んでくれないと悩むことは多いでしょう。従業員が提供するサービスや接客態度は顧客満足度に直結するため、サービス業のチェーン経営において従業員のモチベーション管理は極めて重要です。しかし、ただ「プロ意識を持つように」「丁寧な言葉づかいを心がけて」などと言葉で伝えても、期待したとおりに動いてくれることはほとんどありません。従業員のモチベーションを向上させるには、従業員のモチベーションが高まるメカニズムを理解し、仕組みを整えることが大切です。本記事では、サービス業において従業員のモチベーションを向上させるメリットとコツを紹介します。
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小売店における顧客満足度調査のポイント｜仕組み化のコツも解説
多くの小売店では、顧客ニーズを把握してより充実したサービスを提供するため「顧客満足度調査」を実施しています。しかし、調査データにはさまざまな活用方法があるにもかかわらず、調査をすることそのものが目的となってしまい、収集したデータをうまく活用しきれていない例が少なくありません。顧客満足度調査で得たデータは、内容を分析し、現場の運用に活かして初めて価値を持ちます。顧客満足度調査の効果を最大限に引き出すには、その重要性や目的を理解したうえで、丁寧に計画・準備することが大切です。本記事では、小売店における顧客満足度調査のポイントや、仕組み化のコツをまとめて解説します。
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顧客満足度調査の5つの落とし穴とは？効果を引き出すための対策も紹介
手間をかけて顧客満足度調査を実施していても、成果につながっていないケースは多くあります。よくある落とし穴に注意しなければ、コストと時間がムダになってしまうでしょう。顧客満足度調査は売上の拡大やリピート率の向上につながる重要な取り組みであるため、うまく活用できるかは店舗経営のその後を大きく左右します。 本記事では、顧客満足度調査を実施する際に注意すべき5つの落とし穴と、顧客満足度調査がうまくいかない原因・対策について解説します。ぜひ参考にしてみてください。
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顧客満足度調査の活用事例6選｜飲食チェーンでの実例を紹介
顧客満足度調査を実施したものの、うまく活用しきれていないという企業は少なくありません。「結果を受けてどう改善すべきなのか、具体策が出てこない」「アンケートの集計・分析の手間が大きく、継続的な取り組みにならなかった」など、実際に取り組んでみて課題に直面する担当者は多いでしょう。顧客満足度調査で成果を出すには、どのような活用方法があるかを知り、目的を明確化したうえで設計することが大切です。本記事では特に飲食チェーンにおける顧客満足度調査の活用事例を6つに分けて解説します。ぜひ参考にしてみてください。
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チェーン店における現場改善の方法とは｜よくある3つの課題と解決策
サービス業のチェーン展開において、課題になるのが現場のサービスレベルの改善です。 本部から一貫した指示を出しているつもりでも、マネージャーから店長、さらにアルバイトスタッフへと伝わるなかで趣旨が変わってしまい、期待した改善がなされないことはよくあります。逆に、本部スタッフの現場理解が不十分なため改善が進まないというケースもあるでしょう。 本記事では、チェーン店の現場改善におけるよくある課題と解決策について解説します。現場改善の効果的な手段として、従業員満足度とお客様満足度を同時に高める「サービスプロフィットチェーン」の考え方も紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。
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介護業界における利用者満足度調査の重要性とは｜実施方法も解説
介護業界において、利用者満足度調査は重要性が高まっています。調査を実施することで、サービスの品質改善や従業員の意識向上、健康問題の可視化など、さまざまなメリットがもたらされるからです。 しかし、高齢者を相手にどのように利用者満足度調査を進めるべきかわからないという担当者は少なくないでしょう。 本記事では、介護業界において利用者満足度調査が重要な理由や実施のメリット、実施時のポイントなどをまとめて解説します。利用者満足度調査を通じて介護サービスの改善を図りたいという方は、ぜひ参考にしてみてください。
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対人サービス業に重要なサービスプロフィットチェーンとは｜好循環を生み出すポイントと事例を紹介
飲食店や小売店、介護/美容などを始めとした対人サービス業の店舗経営において、重要とされるのが「サービスプロフィットチェーン」の好循環を実現することです。サービスプロフィットチェーンとは、従業員満足度を高めることがお客様満足度の向上、最終的には企業利益の向上にまでつながるという考え方です。逆に、従業員満足度が低いままではサービスの質が上がりにくく、お客様から評価されないともいえます。サービスプロフィットチェーンの重要性は理解していても、具体的にどう業務に落とし込み、レベルを高めてよいかわからないという企業担当者は多いでしょう。今回は、サービスプロフィットチェーンの概要や具体的な改善方法、実際の事例を紹介します。
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お客様向けアンケートの活用事例6選｜活用方法や収集時のポイントも解説
飲食店や施設などの運営において、お客様向けアンケートを実施する機会は多いでしょう。アンケートをとること自体は難しくありませんが、重要なのは収集したデータをうまく活用できるかどうかです。実際、本部主導でお客様向けアンケートを実施したものの、集計結果をうまく改善につなげられていないという企業は少なくありません。本記事では、お客様向けアンケートの実際の活用事例や活用のポイントを解説します。他社の成功事例を参考にすることで、アンケート活用のヒントが得られるはずです。ぜひ参考にしてみてください。
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